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世の中が大きく変わり、常識人には考えられないクレームを言う人が増えてきている。そういう常識外のクレームに、組織をもっていない個人経営者は経営者本人が対応しなければならず、そのノウハウを持ち合わせていない。クレームの本質を十分に理解することからクレーム対応は始まる。お客様だけではなく、企業側にもクレームを表面的にしか捉えていない人が多くなってきた。

最近の販売員は専門性がない。「でも・しか」販売員が激増している。販売員は商品知識が必要だが、それだけではいけない。「聴く力」・「聴き取る力」が備わっている販売員こそ、お客様の気持ちにそった接客が出来、お客様の気持ちを感じとりながら、お客様にご満足していただける接客ができる販売員といえる。このような販売員を育てることが必要だ。経営トップから管理監督者までが「聴く力」・「聴き取る力」が備わったカウンセリングセールスの理論を学ぶ必要性がある。